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未成年人充值退费难 “汤姆猫跑酷”屡遭投诉

随着科技的迅猛发展,微信、支付宝等线上支付方式便捷了人们的生活,手机也被不少家长当成“哄娃神器”。然而,游戏app与线上支付的结合,却给许多家长带来了不少的麻烦。

“汤姆猫跑酷”游戏截图

黄安(化名)投诉称,“小孩子不小心点的,并非成年人操作,我两次申请退款均被拒绝,多次打电话联系客服也没有结果。”

另一位消费者李雷(化名)介绍,7月19日中午,3岁的孩子误在汤姆猫跑酷游戏中消费了数百元,得知情况后,他立刻向客服申请退款,然而游戏公司根本联系不上,他向平台客服提交两次申诉,得到的结果仅是“不符合退款条件”。

黑猫投诉用户7765759456称,3岁的孩子使用家长的苹果7P玩汤姆猫跑酷游戏。由于手机设置了指纹支付,孩子在碰到广告的情况下,误点击了充值,几分钟后便收到“微信支付成功198元”的消息。而后,其多次联系客服退款无果。

2021年7月发布的《2020年全国未成年人互联网使用情况研究报告》显示,2020年,我国未成年网民规模达1.83亿,未成年人互联网普及率94.9%。未成年网民规模持续增长,低龄化趋势更加明显。

2021年9月1日,《国家新闻出版署关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》,其中规定“严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求”。

同时,部分手机游戏App充值付费时也会直接跳转到微信、支付宝等第三方支付平台,无须验证。在很多案例中,未成年人都是在家长不知情的情况下,因知晓密码或设置了指纹(面部)解锁/支付功能,通过手机应用商城下载网络游戏,直接跳转第三方平台付费,充值几百至数万元不等。

游戏充值方式同样没有设置支付门槛,直接跳转到第三方支付平台中,无需家长亲自验证。

未成年人游戏充值“退费难”问题该做何解?

2020年5月19日,最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》,规定限制民事行为能力人未经其监护人同意,参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项,监护人请求网络服务提供者返还该款项的,人民法院应予支持。

该指导意见的颁布使未成年人充值退费有法可依,但是孩子用家长的信息进行认证并进行大额充值,遭遇“退费难”的家长们又该如何挽回损失?

另外要做好心理准备,客服会向监护人询问充值金额或一些可以证明充值人与监护人关系的问题,之后也有可能会电话向未成年人再次确认。如果没有找到游戏公司客服电话,可以直接拨打12315说明情况,一般很快就会收到游戏公司的电话,如果始终没有收到游戏公司的电话或者退款,可以继续向12315反应情况。

如果金额较大,协商双方不能达成一致,监护人可以整理好证据,通过诉讼途径实现自己的主张。

“家长的维权的成本太大了,”庞九林指出,“如果和游戏方沟通的不顺利,家长就需要去人民法院进行起诉,这样成本很高,很多家长可能会因为成本问题放弃。”