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客服工单处理流程及话术,客服工单处理流程怎么提高效率

  当我们使用互联网产品遇到问题时,第一反应就是需找客服的帮助。一般客服的服务都是比较好的,能够及时的回答相关问题。那么作为一个客服该如何处理工单呢?有什么话术可以学习呢?接下来就是小编为大家整理的关于工单处理流程的相关内容。

  因此售后工单处理流程包括以下几个方面

  1、全渠道客服

  微信、官网、400、电商等,客户可通过多种渠道发起服务请求,方便快捷;对于大型设备,IoT互联,自动发送预警信息到总部。

  2、智能派工

  支持自动、地图、就近等派工方式,提升派工效率和合理性。

  3、工单管理

  移动化的现场服务步骤,规范管理工程师现场操作,实时记录服务过程。

  4、寄修退换

  客户/经销商提出退换货、寄修申请,厂家进行可视化闭环管理。

  5、备件管理

  数字化管理备件的领/用/退,个人库与企业库联动,库存数据实时更新。

  6、服务商管理

  通过数字化的手段,原厂可以与服务商进行在线协作和交易,并对服务商的服务过程和质量进行监管。

  7、IoT整合

  整合IoT设备以获取设备状态和故障信息,实现预测性服务。

  8、服务营销

  产品售出后的维保是重要的收入和利润来源,透过系统可以管理维保合同签订、维保工单执行,提升客户满意度和服务价值。

  9、数据分析

  大屏展示工单量、服务进度、超时等核心服务数据,全面了解整体服务情况。

  客服工单处理流程怎么提高效率

  搭建自助智能语音呼叫系统

  如果企业在客户服务方面压力比较大,那么可以选择一个自助智能语音呼叫系统来解决问题。可以找在这一方面经验比较丰富的公司进行搭建,然后把自己到公司以前收到的客户投诉问题进行汇总,然后挑选出针对性的问题设置回复答案。客户在拨打客服电话的时候,就可以语音说出自己的问题,然后系统就会针对关键词挑选答案,然后回复给客户。这样是可以提高客服工单的处理效率的,而且使用这样的呼叫系统可以节省人工成本,节省下人工成本之后,企业就可以把这部分资金投入到其他方面去了,对于企业的发展是有好处的。

  使用智能客服机器人系统

  在日常当中,也有一部分客户喜欢在网页上面找客服人员。所以企业也可以搭建一个智能机器人系统,在自己的网站上面设置一些关键词,只要客户发送的问题包含了这些关键词,系统就会自动给出对应的答案。因为在以前的时候,很多客服人员都是人工打字,回复网页上的客户问题的效率比较慢,客服人员压力也比较大。有了这样的智能系统之后,就可以节省时间提高效率了。只要设置好关键词对应的答案,然后设置一个没有找到答案转接人工客服的选项就可以了。这样也可以节省人工客服的压力,提高企业的服务质量。

  以上就是关于工单处理的相关流程,作为一名客服最重要的就是有耐心,保持良好的服务态度,才能够及时的帮客人解决问题。希望以上关于客服工单处理的流程对你有所帮助。

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