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售后遇到难缠客户话术 举例分享

客服这个职业还真不是随便就可以做好的。每天面临的就是大量的消费者退换货或者其他问题,有些消费者情绪如果再激动一点,言语又会比较恶劣。客服要承受住这些压力的同时再安排相关业务,那么售后的时候如果遇到了难缠的客户应该怎么做呢?接下来小编就为大家介绍一些相关的方法。

一、售后工作内容

  1.及时发货,这一点非常重要,因为什么呢?因为每一个客户心理都有一种期待值。若是迟迟不发货。拖到买家来催着我们发货,将会让买家对我们的店铺的好印象大大降低。

  2.包裹一定要打包好。若是有破损。那么买家极大可能会给店铺差评。其中可以添加一些小饰物,增加买家对店铺的好感度。

  3.尽量选择口碑好,且网点多的快递公司。毕竟顾客来自五湖四海。若是快递公司不会配送到某目的地。对于买家而言。一定会对店铺诸多怨言,下次再来光顾的可能性就十分微小了。

  4.对于快递即将送达目的地的时候,我们做客服的可以稍稍发个消息,提醒一下顾客。如果这样的话,顾客会觉得买家想的十分周全。让人如沐春风,且默默感动。

  5.我们客服需要做好评营销。比如五星好评返现2元。亦比如五星好评赠送一张店铺优惠卷等诸多手段。来树立一个优质的店铺形象。

二、售后客服常用话术

  1.您好,亲有什么问题让您不满意吗?

  2.如果我们快递公司给您带来了不便,我们很抱歉给您添麻烦了,请您放心,我们一定给您一个满意的答复。

  3.如果您收到的宝贝有质量问题,我们将无条件的为您退换货,请您放心我们一定给您一个满意的答复。

  4.亲,请您放心,我们一定给您一个满意的答复,但是请您也配合一下我们:

  (1)发送有破坏商品的照片给我们。

  (2)如果瑕疵您不能接受,根据您的照片情况您可以选择退货或者是换货,这个事情给您添麻烦了,请接收我们深深的歉意。

  5.亲,感谢您购买我们的宝贝!欢迎下次光顾。祝您万事顺心!

  6.再次感谢您的惠顾,期待能与您成为朋友,祝您事事顺利!

  一个有素养有礼貌的客服,他们做的不仅仅是售前和售后服务,更多是将这个顾客照顾成回头客。

三、客服有什么技巧?

  1、安抚顾客情绪

  分析顾客的显性需求以及隐形需求,然后进行合理化的建议,如果可行,那么我们提出解决的方案,然后满足客户的需求,也就是解决客户的问题。

  2、态度好一点

  客户来进行投诉肯定是心情不好,那么我们的态度就很重要了,不然就是火上浇油了。当然这些对于我们优秀的客服来说肯定稳稳地,千万不要恶化我们与顾客之间的交流。

  3、动作快一点

  我们处理问题的速度快速不仅仅让顾客受到了尊重,也让我们我诚意提升到最高,接到客户的投诉一定要明白事情的原委,适当的可以进行的电话联系解决问题。

  4、补偿多一点

  在收到顾客的投诉,有很大一部分是他们利益受到损害,因此客户来找我们就是希望我们能给他一个说法,我们在上面也说过了隐形的问题,客户态度不好,但是并没有说出要补偿,但是我们自己却需要明白情况呀,补偿丰厚点带给我们的不仅仅是顾客问题解决,也会给使我们的回头客更加忠诚。

  5、层次高一点

  很多客户抱怨之后都希望受到重视,而我们有时候这些问题解决不了,如果我们高层次的领导进行慰问就会更容易化解问题,如果可以的话我们客服之间可以相互配合嘛。

四、淘宝客服售后处理技巧

  1、快递的破损问题:在淘宝中最常见的售后问题就是快递破损了 , 产品在运送途中坏掉了 , 包装破了等都属于不可控因素
。 快递在运送进程中的损坏在所难免 , 虽然原因不在买卖双方 , 但设身处地站在买家的角度考虑 , 买家花了钱买东西 , 到手的东西却是坏的 , 心里难免不痛快
。 这时 , 客服人员不要和买家争论 , 先给予补偿 , 不要纠结物品的破损到底是物流的责任还是我们自己的责任 。 所以遇到破损先补偿 ,
之后再找快递公司或者是相关职责人才是最正确的方法 。

  2、发货后做好货物跟踪:跟踪好包裹的运输情况这一条也是最适用于中小卖家的 。 由于客户数量相对较少 ,
咱们可以花一点时间来跟踪包裹 。 一般包裹派送三五天 , 若包裹发出五天后仍然没有签收 , 最好能查一下具体情况 , 联系买家告知情况 ,
以缓解和防止买家由于等待 , 对网店产生的不满情绪 。

  3、客户签收后做好客户回访:把每一个客户当成自己朋友对待 , 在买家收到货后及时的联络 ,
询问产品情况、有无破损、对产品是否满意等 , 若买家觉得满意 , 可以请对方给与好评 。 客户对产品满意的情况下 , 肯定不会给我们差评 。
但如果真的出现了问题 , 也需要耐心询问 , 做好售后工作 。

  4、退换货产品要一再查看 , 保证万无一失:退换货一般都比较劳民伤财 。 客户觉得大小不合适 ,
或者产品不满意要退货时 , 咱们要认真对待 , 尤其是换货 , 要严格检查换的尺寸颜色等 , 避免二次错误 。

  5、好心态造就好口碑:心态放平 , 不要一遇到售后问题就觉得客户是来找茬的 。 开网店遇到售后问题是在所难免的 ,
假如前期咱们服务不够周到 , 而客户又收到了残次品 , 自然会不开心 。 这就需要咱们友好、平静的为客户处理问题 。

  6、收集客户信息 , 记录买家偏好:收集有效客户信息 , 能够让咱们很好的把握产品的受众人群 。
经过整体客户的剖析了解产品的问题和优势所在 , 也能协助咱们提炼产品卖点 。 同时客户信息是咱们维护老客户的主要手段 ,
要掌握买家的联系方式、购买途径、对产品的购买力等 。 这样才能更好的服务这些客户 , 使之成为我们的老客户 。

  7、逐个好评回复:这是树立网店形象的重要一点 。 做好好评回复 , 老客户会觉得咱们很贴心 ,
而新客户看到了又会觉得网店人性化 , 客服很专业 。 用心的回复、感谢买家支撑和信赖 , 不只让买家心理上认同咱们的服务 , 更能够促进新客户对咱们产生信赖感

  8、维系老客户:在老客户购买了一段时间之后 , 在节假日时 , 我们可以用短信或旺旺发一些问侯信息 ,
以此来维系与客户的黏度 。 但要注意 , 不能太过于频繁 。 许多网店还会专门为老客户定制一些回馈活动 。 新产品无人购买时 , 可以做老客户活动 ,
网店销量下滑、点击率下滑也可以做老客户活动 。 因此 , 维系好老客户是网店赖以生存和发展的重要资源 。

最重要的是态度要把握好,有的时候说不好,消费者就会更不买账。希望大家都对彼此多一点包容!

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